7月4日

全天报到（9:00-21:00）

7月5日

9:00-12:00

门诊高质量运营及质控管理策略实务分享

一、医院门诊管理面临挑战

二、门诊发展机遇---政策背景

三、门诊运营管理结构化框架

四、门诊高质量运营优化策略

五、聚焦门诊患者难点痛点问题应对思考

六、2025年国家门诊专业质控改进目标提升举措

七、 门诊质控管理及持续改进

【王瑞君】
陕西省门诊管理医疗质量控制中心主任委员，西安交通大学第一附属医院门诊部主任/党支部书记。国家门诊专业质控中心专家委员会委员，中国女医师协会门诊管理专业委员会副主任委员。中国医院协会门急诊专业委员会委员。

7月5日

14:00-17:00

全国首个由省级卫生行政主管部门批准成立的省级健康体重指导中心——浙江省健康体重指导中心，由浙江省卫健委主办、浙江大学医学院附属邵逸夫医院承办（挂靠在浙大邵逸夫医院）。

聚焦健康体重管理门诊：深度解析体重管理与营养策略

一、健康体重门诊的定位与政策环境

二、体重管理（肥胖、消瘦）、能量等概念；                                         三、营养素与体重                                                                                 四、常见饮食误区                                                           五、饮食策略                                                                                    六、食谱设计和举例

【冯丽君】

浙江大学医学院附属邵逸夫医院临床营养科主任，中国营养学会理事，中国老年医学会营养与食品安全分会常委，国际肝胆胰协会中国分会第二届肝胆胰外科ERAS专业委员会常务委员，中国营养学会糖尿病分会委员，浙江省营养学会副理事长，浙江省营养学会临床营养专委会主任委员。

7月6日

9:00-12:00

基于门诊诊疗模式转型的实践与思考

一、分级诊疗制度及DRG支付改革对门诊管理的影响

二、专病门诊一体化运行

三、多学科联合门诊（MDT）在我院的实践

四、精准诊疗与多学科在运行中的协作结合

【王丽娟】

中国医院协会门（急）诊专业委员会委员，陕西省门诊质控中心副主委，西安交通大学第二附属医院门诊部主任。西安交通大学第二附属医院门诊部党支部书记。

7月6日

14:00-17:00

门诊满意度提升：洞察患者需求，收获高效服务成果

第一讲：门诊满意度核心痛点解析

一、满意度关键指标

（一）就诊效率

（二）医患沟通质量

（三）环境舒适度

二、常见不满来源分析

（一）流程复杂导致的"三长一短"问题

（二）服务态度冷漠与沟通技巧不足

（三）信息化应用断层

第二讲：PDCA循环在满意度管理中的应用

一、计划（Plan）阶段

（一）数据驱动：患者满意度调查设计

（二）目标设定：SMART原则下的可量化指标

二、执行（Do）阶段

（一）流程再造：预约分诊优化、弹性排班制

（二）服务标准化：制定《门诊服务礼仪手册》

三、检查（Check）阶段

（一）第三方暗访评估

（二）患者旅程地图分析

四、改进（Act）阶段

（一）持续迭代机制

第三讲：六大核心提升策略

l策略一：全流程就诊效率优化

（一）挂号分流：分时段预约+现场号源动态调整

（二）诊间结算：推行"诊间扣费"减少跑动

（三）实施"诊前诊中诊后"全链条优化：

（四）弹性排班与高峰时段应对策略。

1.推行"午间不间断门诊""周末专家门诊"等错峰服务

2.建立快速响应小组，30分钟内处理现场投诉

3.分时段预约与智能分诊系统  

4.“一站式”服务设计

l策略二：强化医患沟通技巧

（一）沟通技巧培训：CICARE（接触/介绍/沟通/询问/回应/离开）模型

（二）激励机制：将满意度纳入绩效考核

（三）医患沟通的“3A原则”

1.如何清晰解释病情与治疗方案  

2.处理患者情绪的“同理心回应法”

l策略三：标准化服务培训

（一）开发《医患沟通五步法》《窗口服务情绪管理》等课程

（二）开展"患者角色体验"模拟训练，增强服务同理心

（三）激励机制创新

1.设立"服务之星"评选，与职称晋升挂钩

2.建立"负面清单"制度，对重复投诉人员实施再培训考核

l策略四：患者体验精细化管理

（一）环境优化：儿童候诊区、候诊区舒适度、隐私保护

（二）便民措施：清晰标识、轮椅租借、免费饮水点等  

（三）特殊人群关怀：老年人、儿童、残障患者的个性化服务

（四）移动端应用：在线问诊、报告查询、满意度评价  

（五）电子病历共享与智能提醒

（六）数据分析：通过满意度数据定位问题环节

（七）全渠道预约：微信/APP/自助机全覆盖

（八）无感就医：电子健康卡+AI预问诊

l策略五：投诉管理与闭环改进

（一）建立"首诉负责制"闭环反馈系统：定期分析投诉数据并优化流程。  

（二）投诉数据分析模型

（三）投诉处理“四步法”

l策略六：创新服务模式拓展

（一）互联网医疗融合

1.开发"诊前健康教育微课堂"，降低重复咨询率

2.试点"AI预问诊"系统，自动生成病史初稿供医生确认

（二）多学科整合服务

1.推广"挂一科享多科会诊"模式

2.开设慢性病管理专区，实现"一站式"检查开药

l策略七：标准化制度体系建设

（一）制定《门诊服务质量控制标准》，明确环境、效率、态度、技术等核心指标

（二）建立科室联动机制，将满意度指标纳入绩效考核（如窗口科室投诉率与绩效挂钩）

（三）信息化底层架构

（四）部署智慧门诊系统，实现预约挂号、缴费、报告查询全流程线上化（参考某医院电子病历六级改造经验）

（五）建立门诊流量监测平台，动态调整资源配置（如高峰期弹性窗口设置）

（六）多维度评价工具

1.设计三级评价指标

【许燕】

20年医疗行业管理实战经验，华南师范大学硕士，粤港澳大湾区实战智库专家成员，中国非公立医疗机构协会会员（国家一级协会），珠海横琴创新发展研究院特约研究员。曾任：健帆生物项目总监、中珠医疗仁安健康管理公司董事 总经理、广东三苏实业副总裁、深圳仁爱医院副总经理。

7月7日

9:00-12:00

智慧医院和门诊流程优化

一、智慧门诊的“管理价值”解析

（一）为什么需要智慧化？

（二）技术与管理目标的对应关系

二、数据驱动下的管理决策

（一）门诊流量预警系统的管理应用

（二）资源动态分配的实际操作

三、技术落地的管理难点与对策

（一）老年患者服务：平衡效率与人性化

1.保留人工窗口的成本测算（人力 vs 患者满意度）

2.陪诊服务标准化流程（人员培训、绩效激励）

（二）跨部门协作矛盾

信息科与门诊部的权责划分（如系统故障责任归属）

四、如何说服财务科支持智慧化投入（ROI分析模型）

（一）智慧门诊的“管理工具箱”

（二）门诊数字化转型的5步路线图（从需求调研到效果评估）

（三）技术供应商选择的关键指标（兼容性、运维成本、案例库）

体重管理门诊筹建与精细化运营

【左煌】

西安交通大学医学院第一附属医院医疗信息管理办公室主任、西安交通大学医学院运营管理部副部长、医务部质控办主管、急诊外科医生。西安交通大学流行病与统计学博士、西安交通大学公共卫生硕士。主要负责医院数据信息采集分析、三级公立医院绩效考核数据分析、病案首页质量控制、按病历计价医保结算清单质控、医疗统计信息精细化分析，科室经营与绩效管理分析，大型仪器设备效绩评价，人力资源评估，托管医院运营状况监管，医院空间规划和运营创新项目管理。负责医院DRG推进和互联网医院建设。北大医疗顾问专家，陕西省医保局和西安市医保局专家组成员

7月7日

14:00-16:00

观摩西安交通大学第二附属医院

西安交通大学第二附属医院(西北医院)、西安交通大学第二临床医学院是国家教育部、国家卫健委直管的集医疗、教学、科研、康复及预防保健为一体的大型综合性医院，国家三级甲等医院。医院是1912年由国家教育部创办的中国第一所国立高等医学院校——北京医学专门学校、 国立北平大学医学院附属医院发展而来，1937年在全民抗战的烽火中，为民族大义，为拯救和保存中国高等医学教育，迁陕重建，奠基并发展了西北地区的高等医学教育和现代临床医学，是西北第一所大学附属医院。

医院现开放病床2583张，年门急诊量240余万人次，年收住各类病人13万余人次。医院学科设置齐全，设有7个病院、1个中心，63个临床医技科室、以及多个科研实验机构、编辑部等其他业务部门。

7月8日

返程或自由活动